Выдержка из Приказа ГБУЗ ЛО "Выборгская МБ" № 17 от 09.01.2014 г. «Об утверждении регламента рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ ЛО «Выборгская МБ»
2.2. Порядок получения консультаций (справок) о порядке рассмотрения обращений граждан.
2.2.1. Консультации (справки) о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляются специалистами, обеспечивающими рассмотрение обращений граждан:
заместителем главного врача по медицинской части;
заместителем главного врача по КЭР;
заместителем главного врача по поликлинической работе;
заместителем главного врача по экономическим вопросам.
2.2.2. Консультации предоставляются по вопросам:
требований к оформлению письменного обращения;
требований к заявителю, пришедшему на прием;
мест и графиков личного приема специалиста для рассмотрения устных обращений;
порядка и сроков рассмотрения обращений;
порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений граждан.
2.2.3. Основными требованиями при консультировании являются:
компетентность;
четкость в изложении материала;
полнота консультирования.
2.2.4. Консультации предоставляются при личном обращении, в информационных систем общего пользования (в том числе сети Интернет, почты и телефонной связи, электронной почты).
2.3. Результат рассмотрения обращений граждан.
2.3.1. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться:
ответ на поставленные в обращении вопросы (уведомление о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов);
отказ в рассмотрении обращения.
2.3.2. Процедура рассмотрения обращений граждан завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме.
2.4. Общий срок рассмотрения обращений граждан.
2.4.1. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней с момента регистрации обращения.
2.4.2. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены соответствующими специалистами не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
Выдержка из Правил внутреннего распорядка пребывания пациентов в стационарных условиях ГБУЗ ЛО «Выборгская МБ»
4. Порядок разрешения конфликтов.
Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствие с Федеральным Законом Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г. №59-ФЗ (далее – Федеральный закон).
4.1. К числу наиболее типичных конфликтных ситуаций в сфере медицинской помощи относятся:
- оказание пациенту медицинской помощи ненадлежащего качества (невыполнение, несвоевременное, некачественное и необоснованное выполнение диагностических, лечебных, профилактических и реабилитационных мероприятий);
- нарушения в работе, наносящие ущерб здоровью пациента (внутрибольничное инфицирование, осложнения после медицинских манипуляций);
- нарушение норм медицинской этики и деонтологии со стороны медицинских работников в отношении пациента, его родственников.
4.2. В случае нарушения прав пациента он (его законный представитель) может обращаться с жалобой непосредственно к заместителю главного врача по лечебной работе.
4.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.4. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом. Жалоба подается в письменном виде: первый экземпляр – секретарю главного врача, а второй экземпляр остается на руках у лица, подающего жалобу. На втором экземпляре проставляется входящий номер и дата.
4.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию заместителя главного врача по лечебным вопросам, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 4.6. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование учреждения ( ГБУЗ ЛО « Выборгская МБ»), в которое направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.7. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. 4.8. Письменное обращение, поступившее администрации ГБУЗ ЛО «Выборгская МБ», рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.
4.9. Ответ на письменное обращение, поступившее в администрацию ГБУЗ ЛО «Выборгская МБ», направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
4.10. В спорных случаях пациент имеет право обращаться в вышестоящий орган или суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
